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Groupe du service national de santé (SNS) de l’Hôpital Shrewsbury et Telford

Étude de cas

CONTEXTE

Le groupe du SNS de l’Hôpital Shrewsbury et Telford (HST) est le principal fournisseur de services hospitaliers à Shropshire, Telford et Wrekin, ainsi qu’à North Powys au Royaume-Uni. Il fait appel à un programme de bénévolat depuis 14 ans et compte actuellement plus de 300 bénévoles actifs. Les quelque 30 types de fonctions bénévoles incluent les services en salle/unité, en administration, en séance d’accueil, en soins de fin de vie à ceux en laboratoires.

Poppy Horrocks, gestionnaire de projets bénévoles à l’HST depuis 2019, est à la charge de projets bénévoles distincts et du soutien en général aux services bénévoles.

Pendant de nombreuses années, l’HST a utilisé des formulaires de demande de bénévolat sous forme papier et entrait toutes ces données manuellement dans Engage – une solution de logiciel d’engagement des membres (LEM). Au début de la pandémie, et à l’arrivée du télétravail obligatoire, un changement de systèmes et de processus s’imposait, et le plus rapidement possible.

DÉFIS

L’utilisation d’Engage en gestion de bénévoles se compare à tenter de résoudre la quadrature du cercle, car ce logiciel n’est pas conçu à cette fin. L’équipe de l’HST le considérait désuet et peu convivial.

Au fil de la pandémie, l’équipe de l’HST a tenté de transitionner ses activités à Microsoft Teams afin de partager un chiffrier pour gérer les demandes de bénévolat et les placements. Toutefois, cette solution envisagée pour régler les défis en matière de communication, d’accès aux données et aux activités du programme, même si elle fonctionnait à distance, n’a eu pour effet que de perpétuer les problèmes.

Principales difficultés :

  • La saisie de données pour toutes les demandes papier dans Engage exigeait énormément de temps et est devenue impossible en télétravail.
  • L’utilisation du chiffrier s’est révélée un processus extrêmement complexe susceptible d’erreurs et de données peu fiables.
  • Les systèmes inadéquats accablaient les membres de l’équipe lorsqu’ils tentaient de traiter une vague de demandes de bénévolat pendant la pandémie.
  • Les données n’étaient pas centralisées pour permettre aux employés d’y avoir accès, ce qui a occasionné beaucoup de confusion et de difficultés pour l’équipe.
Poppy testimonial-1
« Pendant la pandémie, à mesure que notre nombre de bénévoles augmentait, nous prenions conscience que nos systèmes et processus nécessitaient une actualisation; nous ne parvenions pas à composer avec l’afflux des demandes et constations de plus en plus d’erreurs. Cette situation nous a incité à chercher un logiciel pour gérer nos bénévoles.”
– Poppy Horrocks

Lorsque Poppy a utilisé le Calculateur du RI afin de déterminer le temps consacré aux opérations, elle a appris que son équipe pouvait épargner quelque 1 332 heures par année à des tâches pouvant être automatisées grâce à un logiciel de gestion des bénévoles.

Voici une ventilation du temps consacré à diverses tâches avant l’arrivée de Better Impact :

 

Données du calcul du RI

Better Impact Calculator Shewsbury

Estimation du total des heures épargnées

Valeur de du temps épargné

Retour sur Investissement

1 332

£ 35 541

3,454%

PARCOURS

En juillet 2021, Poppy et le dirigeant de son service ont entrepris une recherche pour trouver une meilleure solution à leurs problèmes de gestion des bénévoles.

Ils ont mené une recherche approfondie des logiciels de gestion des bénévoles (LGB), et ont trouvé divers types de forum où les membres de l’équipe pouvaient se renseigner et obtenir les rétroactions d’autres utilisateurs de LGB.

L’HST a passé en revue deux solutions LGB au moyen d’une approche exhaustive qui incluait une démo, un essai, une proposition de prix, une habilitation informatique, et une habilitation d’information et de gouvernance.

L’HST estimait la protection des données primordiale. En tout, six mois ont été consacrés à cette étape pour obtenir les approbations de confidentialité et de sécurité des données. Selon Poppy, cela en a valu la peine en bout de ligne.

Pendant la période d’essai, Poppy a astucieusement inclut des bénévoles à l’essai d’Impact Bénévoles en les invitant à utiliser le portail des bénévoles – la composante du logiciel où les bénévoles peuvent mettre à jour les renseignements de leur profil, s’inscrire à des fonctions bénévoles, enregistrer leurs heures, et plus encore. Elle a ensuite recueilli leurs commentaires sur leur expérience. Par cette participation à l’étape « essayez avant d’acheter », elle a persuadé les bénévoles à accepter le changement qui s’annonçait et confirmé son propre choix pour Impact Bénévoles.

Mise en œuvre

Poppy se souvient que l’étape de la configuration s’est étalée sur quelques mois. Bien qu’il s’agissait d’un projet d’une certaine envergure pour son équipe, « le tout s’est révélé assez simple, et les avantages nombreux. »

L'HST a pris le temps de configurer le logiciel Impact Bénévoles afin que l’agent au succès du membre d’Impact Bénévoles puisse transférer les données sur les bénévoles à leur nouvel emplacement.

Une fois la mise sur pied terminée, l’équipe aimait avoir la possibilité de configurer sur mesure le système et de l’actualiser pour s’adapter aux changements et aux besoins changeants.

Pourquoi Impact Bénévoles

L’HST a fondé son choix sur Impact Bénévoles pour trois principales raisons :

  1. son rapport qualité-prix;
  2. sa fonctionnalité et sa personnalisation;
  3. sa plateforme tout-en-un.

L’HST considère Impact Bénévoles comme une solution économe à forte capacité.

Les avantages d’un système plus performant étaient intéressants, notamment l’économie de temps pour communiquer avec les bénévoles. En effet, les courriels et les textos destinés aux bénévoles peuvent être envoyés très facilement par l’entremise du système. La capacité de filtrer les bénévoles selon divers critères afin de cibler les communications à certains groupes de bénévoles représente aussi une fonction fort prisée. Poppy et son équipe appréciaient aussi la possibilité de créer des modèles de courriel permettant de sauver du temps. En outre, les bénévoles avaient l’occasion d’utiliser leur portail et appli de bénévoles pour obtenir des renseignements pertinents, particulièrement pendant la pandémie où les changements survenaient chaque jour, semaine et mois.

L’HST aimait particulièrement Impact Bénévoles parce que tout se trouvait en un seul endroit. Les membres de l’équipe ont un accès simple aux données et, grâce aux connexions quotidiennes, sont voués à tirer pleinement profit du système. Ils peuvent régulièrement passer en revue les rapports de programme, suivre l’évolution des nouveaux bénévoles dans le cadre de leur processus d’intégration, créer ou améliorer des modèles de courriel, et mettre à jour d’autres renseignements.

Poppy souligne également que la production de nombreux rapports en un tour de main constitue également un atout.

Leçons retenues

L’adoption d’Impact Bénévoles par l’HST s’est révélée un effort d’équipe.

Bien que la direction et les membres du programme de bénévolat appréhendaient le changement au nouveau logiciel, qui nécessitait beaucoup d’apprentissage, la cohérence et la communication ont été l’élément clé.

Des guides et des processus ont été établis afin de réduire l’erreur humaine dans le système. Poppy insiste sur l’importance de désigner une personne en charge de maintenir une vue d’ensemble du système pour s’assurer qu’il est à jour et que des erreurs d’inattention ne surviennent. Les efforts de maintien des données de l’équipe ont joué un rôle critique dans la gestion du programme de bénévolat et l’assurance de données fiables.

Poppy testimonial-1
« Nous avons appris énormément lors de notre parcours mais la leçon la plus importante est d’accepter le changement et de pivoter en cours de route. »
-Poppy Horrocks

Résultats

Impact Bénévoles a permis d’améliorer le mode de fonctionnement du programme de bénévolat à l’HST. Les membres de l’équipe sont plus satisfaits avec ces nouveaux outils qui sont plus efficaces, et ils ont confiance en la sécurité des données, comme l’illustrent les résultats ci-dessous.

 

On peut facilement se perdre dans la foule de responsabilités en gestion des ressources humaines, où les aspects comme interagir avec les bénévoles passent aux oubliettes. Poppy est extrêmement heureuse que l’équipe profite d’une meilleure interaction avec les bénévoles grâce aux économies de temps qu’apporte Impact Bénévoles. De plus, « nous avons pu accroître le volume de demandes et offrir plus de possibilités d’engagement. »

Aujourd’hui, l’HST compte fièrement 330 bénévoles actifs, et 127 autres sont en processus de recrutement (avec la cible de les traiter tous d’ici deux mois). L’équipe utilise Impact Bénévoles pour bien se tenir au courant de l’évolution d’un bénévole lors du processus de recrutement. Poppy souligne que l’équipe peut mieux comprendre si un bénévole ne termine pas son processus d’inscription, vérifier s’il se connecte à son portail, ce qui l’empêche de terminer le processus et, s’il n’est pas entièrement voué à l’achever, l’équipe peut archiver ce candidat dans le système.

« Nous avons créé une meilleure communauté de bénévoles en utilisant Impact Bénévoles. Nos bénévoles sont tenus à jour et disposent d’une voie de communication ouverte à notre équipe. Pour notre équipe, tout se trouve en un seul endroit, et nous pouvons facilement gérer les demandes et les placements. Nous avons également un outil pour mesurer l’impact bénévole au Groupe du SNS. Nous produisons des rapports sur les heures bénévoles et le nombre d’heures consacré par les bénévoles, » ajoute Poppy.

Shrewsbury and Telford Hospital NHS Trust Mockup

Ressources en vedette

Étude de cas - Groupe du service national de santé (SNS) de l’Hôpital Shrewsbury et Telford

 

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