Disponibilité du système
Nous nous engageons à vous fournir une plate-forme fiable et accessible en permanence. Nous garantissons qu’à l’exclusion des mises à jour logicielles et des mises à jour du serveur prévues, pour lesquelles vous disposerez d’un préavis d’au moins 24 heures, le système sera disponible pour vous au moins 99,95 % du temps. C’est ce que nous appelons notre temps de disponibilité.
Compensation si la disponibilité du système est inférieure à 99,95 %
Si, au cours d’un mois donné, le temps de disponibilité est inférieur à 99,95 %, le crédit suivant sera émis sur la base de la redevance annuelle calculée au prorata d’un mois et du montant de la dégradation de la disponibilité, comme suit :
Exclusions de disponibilité de notre ANS
Tout ce qui résulte de facteurs qui ne sont pas sous notre contrôle n’est pas couvert par notre SLA. Il s’agit notamment de l’impossibilité d’accéder à Internet depuis votre ordinateur pour quelque raison que ce soit et de l’impossibilité d’accéder à nos serveurs depuis votre ordinateur en raison de paramètres matériels ou logiciels dans votre environnement technologique. En principe, si d’autres membres peuvent accéder au système, celui-ci n’est pas considéré comme hors service.
Soutien aux membres
Disponibilité du soutien
L’assistance aux administrateurs du logiciel est disponible de lundi 5 h du à vendredi 16 h (heure de l’Est), sauf de 9 h à 17 h les jours fériés au Canada, de 5 h à 9 h les jours fériés au Royaume-Uni, et de 8 h à 5 h les jours fériés en Australie.
- Le soutien de niveau 1 s’efforcera de fournir un premier temps de réponse moyen inférieur à 15 minutes pendant les périodes mentionnées ci-dessus.
- Le soutien de niveau 2 est disponible dans un délai d’un jour ouvrable pour les problèmes non liés à l’accessibilité du système.
- Le soutien de niveau 3 est disponible dans les deux jours ouvrables pour les problèmes qui ne sont pas liés à l’accessibilité du système.
- Le soutien de niveau 3 sera fourni dans les 10 minutes si le système tombe en panne de manière inattendue.
Niveaux de soutien
- Niveau 1 : Questions telles que « Comment puis-je... », « Où puis-je... » ou « Puis-je... ». Les réponses de l’équipe de soutien peuvent inclure une référence à un article ou à une vidéo utiles.
- Niveau 2 : Questions concernant les meilleures pratiques
- Niveau 3 : Questions concernant notre API et d’autres questions très techniques, ainsi que la protection des données
Prestation de l'aide
L’assistance peut être disponible via clavardage dans notre logiciel et sur nos pages d’aide, via une réunion en ligne organisée en temps réel pendant une session d’assistance, via un courriel à soutien@BetterImpact.ca, et par téléphone au 1-800-844-1545.
Limites du soutien et de l’accord de service d’assistance
- Bien que de nombreuses demandes de soutien puissent être traitées sans accès à vos données, l’assistance qui nécessite un accès à vos données peut ne pas toujours être disponible si vous avez limité l’accès à vos données aux membres de l’équipe Better Impact au Canada.
- Pour maintenir notre temps de réponse moyen de moins de 15 minutes, les sessions d’assistance par l’un des canaux de distribution devront peut-être être limitées à 15 minutes.
Dernière mise à jour — 24 août 2020