Territoire central de l’Armée du Salut

CONTEXTE

L’Armée du Salut, une organisation d’envergure mondiale, dont le siège social se trouve à Londres, œuvre afin de répondre aux besoins des gens par tous les moyens possibles au nom de Jésus. Sa présence dans le centre des États-Unis, où elle dessert des collectivités dans 11 États du Midwest, soit l’Illinois, l’Indiana, l’Iowa, le Kansas, le Michigan, le Minnesota, le Missouri, le Nebraska, le Dakota du Nord, le Dakota du Sud, et le Wisconsin, fait partie d’un effort mondial à faire le bien. Le Territoire central compte parmi l’un des quatre Territoires aux É.-U. Les trois autres étant ceux de l’Ouest, du Sud et de l’Est.

Les divisions forment les unités fonctionnelles de services des Territoires de l’Armée du Salut. Aux États-Unis, il y en a 36, dont 8 sont dirigées par le Territoire central. Les centres de culte et de services font partie des divisions. C’est de là qu’un service communautaire véritable est fourni à la vaste clientèle de l’Armée du Salut incluant, sans en exclure d’autres, les démunis, les sans-abri, les toxicomanes, les aînés, les reclus, les personnes isolées et celles fuyant la persécution/la traite de personnes.

Au cours d’une période de 15 ans, Rob Bonesteel a mobilisé des bénévoles à tous les niveaux de l’Armée du Salut, cs années culminant à son poste de directeur des services bénévoles. En cette qualité, il dirige un bureau en charge de la politique et de l’administration de 150 000 bénévoles à l’échelle des 11 États et de 300 bureaux locaux. En plus de son travail à l’Armée du Salut, Rob se passionne envers la profession de l’engagement des bénévoles, ce qui inclut sa participation et son leadership aux paliers local, étatique et national aux États-Unis. En effet, il a œuvré, en autres, en qualité de président de l’association des administrateurs de bénévoles du Chicago métropolitain, de président de programmes de la conférence sur l’administration de bénévoles de l’Illinois, et de président de l’association des leaders en engagement bénévoles.

Avant de passer à un système de gestion des bénévoles (SGB) en 2007, le Territoire central de l’Armée du Salut dirigeait ses bénévoles principalement sur papier, avec les feuilles de calcul du logiciel Excel, un service de vérification des antécédents sur papier, et une base de données interne personnalisée qui suivait les personnes refusées à titre de bénévoles ou d’employés de l’Armée du Salut.

DÉFIS

Selon Rob, il n’y a pas eu un moment précis où l’Armée du Salut a pris la décision d’adopter un SGB. En revanche, la gestion de bénévoles à l’échelle de plusieurs États à l’aide de papier et d’Excel comportait une foule de défis ayant des répercussions sur le personnel et le programme lui-même.

Principales difficultés :

• Pratiques de rapports médiocres
• Lenteur et renseignements imprécis
• Délais à traiter les demandes
• Difficultés à suivre les bénévoles désirant/ayant essayé de se porter bénévoles à plusieurs endroitss
• Sécurité des données
• Temps consacré par les employés à des tâches administratives superflues ou répétitives

Les conséquences se sont traduites par une faible fidélisation, un développement chétif et une reconnaissance inadéquate des bénévoles au sein de l’organisation. Les lacunes en formation et une pauvre reconnaissance des bénévoles ont affaibli la motivation, les niveaux d’engagement et, en fin de compte, haussé le taux de roulement. Par conséquent, non seulement la stabilité de l’organisation était en jeu, mais également les frais de recrutement et de formation de nouveaux bénévoles en vue de combler les écarts laissés par les départs étaient plus élevés.

Lorsque Rob a utilisé le Calculateur du RI afin de déterminer combien de temps était passé à travailler de la sorte, il a constaté qu’il épargnerait quelque 11 620 heures par année grâce à des tâches pouvant être automatisées au moyen d’une solution de logiciel de gestion de bénévoles.

Voici une ventilation du temps consacré à diverses tâches avant l’arrivée de Better Impact :

Données du calcul du RI

PARCOURS

Rob se rappelle : « le processus a commencé avant ma prise en charge de l’action bénévole au sein de l’Armée du Salut. Je crois que la recherche a été mise en branle autour de 2004/2005. En juin 2007, on m’a fait connaître le processus, puis je m’y suis engagé activement en octobre 2007. »

Lorsque Rob s’est joint à l’initiative, 11 personnes participaient activement à la sélection d’un SGB, soit « les directeurs de bénévoles de chaque bureau d’État, moi-même et mon superviseur, le secrétaire de programme adjoint du Territoire central », précise Rob.

Une évaluation des besoins a été menée, où chaque directeur des bénévoles d’État avait répondu à un sondage. De multiples démonstrations ont eu lieu au cours d’une l’année, incluant une démo pour les décideurs, une revue pour les principaux employés de prestation de services, et un aperçu pour les bureaux d’État. « Je ne suis pas certain si des références ont été obtenues, toutefois je sais que de multiples systèmes de logiciel ont été étudiés avant de poser un choix et d’obtenir un prix », ajoute Rob. L’un des choix retenus était Volgistics, qui était le plus grand fournisseur de logiciel de gestion des bénévoles à ce moment-là. De plus, le Territoire central de l’Armée du Salut songeait également à monter un système interne sur mesure.

Mise en œuvre

Les processus internes de l’organisation fonctionnaient selon une méthode descendante et n’incluaient pas les employés de première ligne avant une mise en œuvre. En rétrospective, Rob estime que « si nous avions eu la charge du processus d’évaluation et d’acquisition, je me serai assuré qu’il soit davantage transparent afin d’obtenir le point de vue de multiples niveaux provenant de différents types d’intervenants. Ainsi, nous aurions connu une transition et une adoption plus rapide et fluide du logiciel. »

En 2007, le Territoire central de l’Armée du Salut a mis en service Impact Bénévoles.

Pourquoi Impact Bénévoles

Selon Rob, le choix s’est arrêté sur Impact Bénévoles pour les trois principales raisons suivantes :

• son prix;
• sa convivialité; et
• le niveau et la qualité de son service à la clientèle

Leçons retenues

Tirant de son expérience, Rob aimerait partager quelques conseils et encouragements aux personnes qui entreprennent leur propre démarche pour choisir un SGB :

1. Si vous cherchez un SGB, vous avez déjà franchi la première étape difficile, c’est-à-dire reconnaître qu’il existe des moyens d’améliorer les efforts d’engagement. La prochaine consiste à décider quel outil/système vous avantagera le mieux.
2. N’oubliez pas que peu importe l’outil ou le système que vous choisirez d’instaurer avec succès, soyez conscient que vous devrez évaluer et modifier votre mode de fonctionnement actuel. C’est une bonne chose. En acceptant cette vérité, vous aurez plus de facilité avec la mise en œuvre.
3. Pour terminer, tentez de retenir la participation du plus grand nombre de voix et d’intervenants dans la mesure du possible. Grâce à l’apport du plus grand nombre possible de personnes pendant l’évaluation, la mise à l’essai et les étapes de mise en application, le processus d’adoption se révélera rapide et plus fluide. La majorité des gens n’aiment pas le changement, particulièrement s'ils ne se sentent pas en contrôle. Votre organisation connaîtra une transition plus sereine si vous minimisez les effets du changement et fournissez des mécanismes de rétroaction.

Résultats

Il n’existe aucun seul exemple pouvant illustrer tout ce qu’apporte Impact Bénévoles afin d’améliorer l’engagement des bénévoles et les services de programme. Toutefois, Rob résume les points saillants suivants :

• Un système logiciel en ligne centralisé améliore l’efficacité de la compilation des données et l’exactitude des rapports. Ainsi, la direction est en mesure de prendre de meilleures décisions éclairées.
• Ce système rehausse l’expérience bénévole car les périodes de traitement sont réduites, et les bénévoles qui reviennent n’ont pas besoin de soumettre une nouvelle demande parce que les employés ne sont pas au courant de leur dossier antérieur.
• L’épanouissement des bénévoles est bonifié car le système permet d’identifier les personnes désirant s’engager davantage, et le mode de communication avec ces derniers est beaucoup plus efficace.
• Les différents moyens de retenir l’engagement des bénévoles ralentit également le taux de roulement, ce qui exige moins de temps et d’argent pour recruter et maintenir un savoir organisationnel.

Grâce à l’ajout d’Impact Bénévoles, le degré de satisfaction envers l’utilisation du système et l’efficacité des fonctions à accomplir ont connu une amélioration marquée, comme l’illustre l’exemple ci-dessous. De plus, le Territoire central de l’Armée du Salut estime que es données sont plus sûres.