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Centre de service social juif

Étude de cas

CONTEXTE

Le Centre de service social juif (CSSJ) est un centre de services sociaux humanitaires qui, depuis 120 années, fournit un soutien et des services de grande qualité aux personnes et aux familles devant composer avec les moments difficiles de la vie dans la région métropolitaine de Washington DC. Ses interventions gravitent autour de quatre types de soins – Vieillir à l’endroit de son choix, Santé mentale, Soins palliatifs/transitoires, ainsi que Soins à domicile et programmes de Services d’emploi. Le CSSJ forme des partenariats avec des centaines de bénévoles voués à améliorer la vie des gens et à fournir un soutien à quiconque en a besoin, peu importe leur appartenance religieuse, race ou ethnicité. Les bénévoles offrent un large éventail de services, notamment un service de repas à domicile, un soutien administratif, des paniers-cadeaux d’anniversaire, un service de magasinage personnel, des tutoriels en informatique, et des programmes de visites amicales.

En 2020, Latisha Coleman s’est jointe au CSSJ au plus fort de la pandémie en qualité de spécialiste principale en application clinique. Ses fonctions consistaient à soutenir les demandes en technologie de logiciel des services de soins palliatifs/transitoires, et des programmes de soins à domicile de premier plan et de santé mentale. Latisha est détentrice d’un baccalauréat en sciences informatiques et compte plus de 15 ans d'expérience de TI en soins de santé dans les milieux administratif, d’urgence, de soins hospitalisés, ambulatoires, et de courte durée. Elle aime fournir des solutions logicielles de qualité et conviviaux afin de rehausser l’efficacité et l’efficience des tâches à accomplir par les gens et, ainsi, leur permettre de se concentrer sur d’autres éléments qui comptent davantage.

Motivée par son engagement envers les soins palliatifs et de fin de vie, Connie Echeverria a transformé sa vocation en une profession et, en 2019, s’est jointe à l’équipe du CSSJ. Aujourd’hui, elle y évolue en qualité de superviseure des services bénévoles en soins de fin de vie. Elle détient un baccalauréat en travail social de la Catholic University, et est très fière de ses longs antécédents de bénévolat communautaire.

Avant de choisir Impact Bénévoles et Impact Clients, le CSSJ utilisait Salesforce, une solution de GRC (qui offrait un module intégré de gestion des bénévoles - Volunteers for Salesforce (V4S), et faisait appel à un ensemble d’autres outils externes, comme Excel et des documents PDF afin de gérer les bénévoles et les clients (par client on entend les patients et les membres de la communauté bénéficiant des services des programmes de soins palliatifs/de fin de vie, et Vieillir à l’endroit de son choix).

DÉFIS

Le logiciel Salesforce servait principalement pour le programme de donateurs, et l’organisation comptait utiliser le module V4S en vue de répondre aux demandes du programme de bénévolat à l’échelle de l’organisation. Cependant, V4S n’était pas à la mesure et causait un fardeau administratif substantiel pour les coordonnateurs des bénévoles.

Selon Connie, V4S constituait une légère amélioration des dossiers papiers, et le processus d’intégration exigeait énormément de temps. Les employés devaient saisir manuellement les heures bénévoles et, les bénévoles ne disposant pas d’un portail leur permettant de s’impliquer et de l’utiliser comme outil de communication centralisé, le personnel était contraint d’envoyer des courriels en masse pour tenir les bénévoles au courant. À l’arrivée de la pandémie de la COVID-19, le processus d’intégration a connu plus de difficultés et nécessitait un pivot et un fonctionnement virtuel.

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« Ces défis ont créé un lourd fardeau administratif sur le plan des communications quotidiennes avec les bénévoles servant à accomplir les tâches comme gérer les profils et la documentation, coordonner les formations, et faire le suivi de l’intégration. »
- Latisha Coleman

Principales difficultés :

  • Nous devions utiliser un trop grand nombre de feuilles de chiffrier et de PDF pour gérer les bénévoles.
  • La création de rapports était difficile. Notre programme fait l’objet de vérifications et doit se conformer à une lourde réglementation, la production de rapports devait donc être beaucoup plus facile.
  • Notre système précédant ne pouvait être aucunement façonné sur mesure et causait des difficultés avec les clients partagés entre les programmes.
  • Le système comportait des lacunes pour certaines caractéristiques et fonctions comme une interface pour les bénévoles en vue de gérer leur profil, la capacité de dresser leur calendrier, un soutien en module de formation, et des moyens de communication.

Lorsque Latisha et Connie ont utilisé le Calculateur du RI afin de déterminer le temps passé à travailler avec des outils inadéquats, elles ont constaté qu’environ 3 344 heures pouvaient être sauvées par année grâce à des tâches automatisées d’un logiciel de gestion des bénévoles (LGB).

Voici une ventilation du temps consacré à diverses tâches avant l’arrivée de Better Impact :

 

Données du calcul du RI

JSSR Calculator

 

Estimation du total des heures épargnées

Valeur de du temps épargné

Retour sur Investissement

3 344

$ 72 346

623%

 

PARCOURS

Lorsque les responsables du CSSJ ont pris conscience que Salesforce n’était pas à la hauteur des besoins de leurs programmes de donateurs et de bénévoles, ils ont entrepris une recherche et posé leur choix sur une autre solution – Virtuous. Toutefois, lors de la période de migration des données de leur programme de donateurs vers le nouveau système, ils ont découvert que Virtuous n’offrait pas d’outil de gestion des bénévoles. De plus, les autres modules de donateurs étaient soit coûteux, non sécuritaires, non personnalisables, ni ne répondaient à leurs exigences d’établir un lien client-bénévole ou celles de leur organisation.

À la suite de cette constatation, le CSSJ a conclu qu’il devait étudier les solutions pour le programme de donateurs séparément de celles pour le programme de bénévolat afin d’en trouver une qui offrait aux bénévoles l’occasion d’interagir avec les clients desservis par l’organisation.

Par conséquent, le parcours du CSSJ en vue de trouver une solution logicielle de gestion des bénévoles et des clients a commencé en 2021. Plusieurs équipes, incluant la TI, le développement, la haute direction, les soins de fin de vie, et le service Vieillir à l’endroit de son choix, ont collaboré au projet, où Latisha agissait à titre de gestionnaire de projet.

Le CSSJ a retenu les services d’un consultant afin de compiler l’expérience/les rétroactions d’utilisateurs, les exigences de logiciels, et les besoins du centre. Connie se rappelle : « Le processus devait à tout prix inclure un consultant qui allait s’entretenir avec toutes les différentes équipes de notre centre afin de cerner nos besoins et les mettre en ordre de priorité. » Elle insiste que cette étape était critique pour les aider à déterminer les exigences essentielles, par exemple la conformité à la loi HIPAA pour leur système de soins de fin de vie, tandis que d’autres secteurs du centre n’avaient pas à satisfaire le même niveau de conformité.

La prochaine étape consistait à réserver au calendrier des démonstrations de logiciel avec différents fournisseurs pour déterminer si leur produit répondait aux exigences minimales. Latisha maintient qu’une liste citant les éléments indispensables, plaisants et pratiques leur a permis d'évaluer avec justesse les solutions de logiciel durant cette phase, ainsi que de cocher les cases et d’identifier les choix les plus plausibles.

Ensuite, les fournisseurs retenus ont été invités à soumettre leurs prix, où le CSSJ a tenu une dernière réunion avec leurs détenteurs d’intérêt à l’interne pour évaluer les 5 principaux fournisseurs potentiels. À la suite d’une longue discussion et d’une étude approfondie, ils ont posé leur choix sur Impact Bénévoles et Impact Clients comme étant les meilleures solutions pour leur organisation. Connie ajoute : « Ces deux solutions intégrées répondaient à un grand nombre de nos besoins initialement identifiés lors de l‘étape de la consultation. »

Mise en œuvre

En novembre 2022, CSSJ a lancé la mise en application d’Impact Bénévoles et d’Impact clients.

Au début, Connie s’inquiétait de la transition vers le nouveau logiciel en raison de ses propres lacunes en technologie. Cependant, elle et Latisha ont fini par configurer une bonne partie du système par elles-mêmes avec l’aide de l’excellente formation fournie par l’équipe de soutien de Better Impact. Elle ajoute : « le logiciel est formidablement convivial et facile à utiliser; même par ceux qui ne s’y connaissent pas vraiment en informatique. Si vous êtes en mesure de copier-coller un lien, vous pouvez monter votre infrastructure entière dans le système. »

« Notre expérience en service à la clientèle a été exceptionnelle et ce, de l’étape de la vente initiale à l’étape de la mise en œuvre. L’équipe de soutien aux membres est formidable; elle offre diverses ressources, comme des vidéos d’instruction, des guides étape par étape, et des consultants de mise en œuvre. C’est l’une des raisons pour laquelle nous avons connu autant de succès. En tant que spécialiste ayant travaillé avec de nombreux programmes au cours de vingt dernières années, je peux affirmer qu’il s’agit de l’un des meilleurs groupes de soutien avec lesquels j’ai travaillé. »
- Latisha Coleman

Pourquoi Impact Bénévoles et Impact Clients

Voici quelques raisons pour lesquelles le choix s’est arrêté sur Impact Bénévoles et Impact Clients plutôt que sur les autres options considérées par le CSSJ :

  • Conformité à l’HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act – loi sur la transférabilité et la reddition de compte en matière d’assurance santé) – Savoir que nos données sont sécurisées est non seulement d’une importante capitale, mais cela apporte un niveau de confiance envers notre œuvre.
  • Intégration – Impact Bénévoles et Impact Clients s’intègrent sans problème pour gérer ces différentes bénéficiaires et programmes tout en assurant une transition sûre des données de gestion et un accès aux bénévoles en service ou jumelés à des clients. Nous apparions des bénévoles à des clients, partageons des notes/coordonnées avec les bénévoles associés à un client, lions un client à une activité, et produisons des rapports sur les interactions entre bénévoles et clients.
  • Gestion du profil des bénévoles et établissement d’horaire personnel – Les bénévoles peuvent mettre à jour leurs coordonnées et leurs références, et communiquer directement et de façon sécure avec leur coordonnateur. Cette possibilité aux bénévoles de gérer leur engagement par eux-mêmes libère les membres de notre équipe qui peuvent alors se concentrer sur d’autres éléments importants.
  • Modules d’apprentissage en ligne – Cette fonctionnalité est merveilleuse ! Grâce à la fonction d’établissement d’horaire, les bénévoles sont en mesure de prendre connaissance des possibilités de formation et de s’inscrire à celles qui conviennent à leurs qualifications, qui sont mises à jour après la réussite des modules.
  • Communications protégées – Plus précisément, capacité de partager des renseignements de programme confidentiels ou sur les clients avec les bénévoles directement dans le logiciel.
  • Rapports – Cette fonctionnalité puissante du logiciel est intuitive et personnalisable.
  • Appli mobile – Les bénévoles peuvent accéder à leur appli MonImpact de leur appareil mobile afin de gérer leur action bénévole pendant leurs déplacements sans devoir s’installer devant un bureau d’ordinateur.
  • Présence sur les médias sociaux – L’intégration des médias sociaux actuelle fait davantage partie intégrante du système qu’antérieurement, ce qui est extrêmement avantageux.
  • Personnalisation – Il s’agit d’un élément si important ! Grâce à cette possibilité, des champs multiples peuvent être créés et associés à un ou deux programmes, ce qui permet de sauver du temps.
  • Convivialité – N’oubliez pas, j’ai pu configurer le système moi-même et je ne me considère pas très calée en informatique. 😊
  • Valeur – Nous avons bénéficié de nombreux avantages depuis l’établissement de nos deux programmes. Impact Bénévoles et Impact Clients sont d’une valeur inestimable aux programmes de bénévolat qui œuvrent directement auprès des patients ou desservent les membres de la communauté.

Mots de sagesse

Latisha conseille d’effectuer un travail minutieux à lister les exigences en logiciel des divers services/utilisateurs de votre organisation et à obtenir les critiques et rétroactions de ceux ayant examiné des systèmes par le passé ou qui utilisent des solutions similaires à celles que vous recherchez. Une documentation de vos besoins aide à coter les éléments des fournisseurs qui répondent à vos attentes lors de vos recherches ou de vos rencontres avec ces derniers. Étudiez les capacités des modules de formation en ligne qui facilitent la formation et l’intégration des bénévoles, assurent la protection des communications de programme et le partage des renseignements, répondent aux besoins d’intégration, et comment les activités sont gérées. Elle recommande aussi de considérer les programmes spécialisés dont vous disposez qui requièrent un jumelage bénévole-client et la production de rapports.

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« Lors d’un choix d’une solution de gestion de bénévoles et/ou de clients, nous tenons à insister sur l’importance d’inclure tous les principaux intervenants tout au long du processus, afin d’assurer que vous prenez des décisions judicieuses pour vos programmes et vos équipes. La transition de processus désuets n’est pas de tout repos au début, mais appréciée en fin de compte lorsque les employés constatent le temps qu’ils ont gagné et leur permettant de concentrer leurs efforts à l’engagement, au recrutement et à toute autre activité bénévole. »
- Latisha Coleman

Résultats

Latisha et Connie tiennent à partager les expériences notables suivantes résultant de la mise en œuvre d’Impact Bénévoles et d’Impact Clients :

  • Système sécurisé L’avantage le plus réconfortant est l’assurance que les renseignements des clients est sans faille étant donné que le logiciel est sécurisé et conforme à l’HIPPA. « Nous avons choisi d’activer les modules Bénévoles et Clients car l’appariement est réellement remarquable. Nous tenions à nous assurer que nous pouvions inscrire les patients dans le système en toute sécurité et efficacement, puis les jumeler à des bénévoles en fonction de divers critères comme l’emplacement. Un système conforme à l’HIPAA auquel les bénévoles peuvent accéder et où ils peuvent communiquer avec nous représentait pour nous la priorité », explique Connie.
  • Efficacité supérieure. Grâce à une intégration sans heurts d’Impact Bénévoles à sa plateforme d’intégration, le CSSJ a pu réduire le fardeau administratif de son personnel. Ainsi, les employés pouvaient consacrer plus de temps au recrutement, aux rencontres et aux interactions avec leurs bénévoles. Cet avantage s’est traduit par un élargissement du bassin de bénévoles en mesure de desservir un plus grand nombre de clients.
  • Bénévoles heureux. Les bénévoles du CSSJ sont heureux de pouvoir maintenir leur profil, leurs disponibilités, leurs horaires et de communiquer en toute sécurité avec leurs coordonnateurs bénévoles. Ils sont plus en contrôle de leurs activités et de leur contribution à l’organisme.
 
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“Before we made the systems switch, I was unaware of how ineffective our volunteer recruitment efforts were until we really looked at the time we spent on such tasks. We were having to work more, and harder, to remain effective while not compromising on our program delivery standards. The move to Volunteer and Client Impact allowed us to systemize our operation and work smarter. We’ve been able to recruit so much more and have more time to interact with volunteers than we did before.”
- Connie Echeverria
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« Nous encourageons tout programme de bénévolat ou programme de services à la clientèle bénévoles de jeter un coup d’œil sur les solutions de Better Impact – Impact Bénévoles et/ou Impact Clients si votre organisation n’a pas de solution logicielle, utilise un logiciel qui n’est pas optimal ou qui est sur le point d’être abandonné. Impact Bénévoles et Impact Clients peuvent être façonnés sur mesure pour répondre aux besoins des programmes et des détenteurs d’intérêt.»
- Latisha Coleman

Ressources en vedette

Étude de Cas - Centre de service social juif (CSSJ)