North London Hospice

CONTEXTE

Depuis 1984, le North London Hospice (NLH), une organisation caritative enregistrée, fournit des soins urgents et spécialisés aux résidents confrontés à des maladies limitant l’espérance de vie. Au service des arrondissements de Barnet, Enfield et Haringey, le NLH soutient chaleureusement les patients et leurs familles, leurs amis et les soignants en leur prodiguant des soins physiques, émotionnels et spirituels. « Le meilleur de la vie, en fin de vie, pour tout le monde », c’est ce que le NLH envisage et s’efforce de soutenir.

Debbie Usiskin est responsable de l’engagement bénévole pour le North London Hospice. Après une brève carrière dans le travail social, elle s’est orientée vers la formation et a notamment participé au groupe de travail chargé d’élaborer les normes professionnelles nationales pour les responsables de bénévoles. Elle a été l’une des directrices fondatrices de l’Association of Volunteer Managers (AVM), dont elle a été élue présidente. Elle a toujours été curieuse de connaître l’approche de ses pairs en matière de gestion des bénévoles. « J’ai l’impression d’avoir vu la gestion des bénévoles grandir, se développer et changer au fil des ans, ce qui est passionnant. Je suis entrée dans les soins palliatifs presque par accident. Et j’adore ça ! Je suis arrivée au North London Hospice en 2013 », se souvient Debbie.

Alors qu’elle pensait que son passage à NLH serait bref, Debbie s’est notamment attelée à la mise en place d’un système adéquat de gestion des bénévoles.

DÉFIS

L’utilisation de feuilles de calcul était très contraignante pour Debbie et son équipe. Elle se souvient que « nous pouvions l’utiliser pour établir des listes, conserver les coordonnées des personnes, connaître leur rôle et savoir si elles avaient fait l’objet d’un contrôle DBS (Disclosure and Barring Service), mais nous ne pouvions rien balayer et insérer. C’était donc une simple case à cocher, oui ou non ». Le fait de ne pas disposer de toutes les informations au même endroit signifiait que l’on perdait du temps à passer d’un système à l’autre pour obtenir une vue d’ensemble de la situation.

Outre la vétusté de leur système, les principaux défis de l’hôpital NLH étaient principalement liés aux coûts et à la protection des données. Un fonctionnement inefficace est une dépense pour l’organisation et l’absence de contrôles de sécurité dans la manière dont les choses fonctionnaient était un problème qu’il fallait résoudre.

Principales difficultés :

• Utilisation d’un système non conçu pour la gestion des bénévoles. En tant qu’hospice, nous utilisions un système médical pour les patients qui enregistrait les symptômes cliniques, mais qui n’était pas très performant pour stocker les informations « humaines ». C’était un système conçu pour les cliniciens et non pour les responsables des bénévoles !
• Manque de contrôle sur les personnalisations et les configurations du système. « Nous ne pouvions pas modifier les champs personnalisés. »
• Incapacité à rendre compte du programme et à raconter son histoire clairement. « Le système était confus ; il était impossible d’avoir une vue d’ensemble de ce qui se passait. »

Lorsque Debbie a utilisé le Calculateur du RI pour déterminer le temps passé à fonctionner de cette manière, il a révélé que son équipe allait économiser environ 1 068 heures par an sur des tâches qui pourraient être automatisées grâce à une solution logicielle de gestion des bénévoles.

Voici une ventilation du temps consacré à diverses tâches avant l’arrivée de Better Impact :

Données du calcul du RI

PARCOURS

Avant de commencer son évaluation des logiciels de gestion des bénévoles (VMS), Debbie connaissait déjà Better Impact. Elle avait déjà rencontré Tony Goodrow, PDG de Better Impact, lors de conférences. « J’ai été impressionnée par la société et le produit », révèle-t-elle, « mais ce qui m’a vraiment impressionnée, c’est la façon dont les personnes qui utilisent le logiciel ont été incluses et autorisées à contribuer à sa croissance et à son développement ».

Même si Debbie penchait pour la solution de Better Impact — Impact Bénévoles — elle devait présenter un dossier solide à son conseil d’administration. « J’ai également étudié d’autres systèmes. J’ai analysé tous les autres logiciels disponibles à l’époque, leurs avantages et leurs coûts, afin de pouvoir justifier le choix de Impact Bénévoles », explique-t-elle. Elle s’est également appuyée sur les commentaires et les évaluations de ses pairs lorsqu’elle a visité des organisations qui utilisaient déjà Impact Bénévoles.

Debbie avait une liste de besoins en matière de logiciels, dont l’un d’entre eux — et une priorité majeure — était de trouver un système extrêmement rentable. Selon Debbie, « Impact Bénévoles était moins cher que beaucoup d’autres ». La protection des données des bénévoles était également d’une importance capitale et Better Impact a su répondre à toutes les attentes. « Notre responsable de la gouvernance de l’information a dû suivre un processus jusqu’à ce qu’il soit rassuré », se souvient Debbie.

Mise en œuvre

Le North London Hospice utilise Impact BénévolesImpact Bénévoles depuis novembre 2015. Ils ont décidé de commencer par Impact Bénévoles, puis d’y ajouter Impact Clients.

Comme Debbie ne pensait pas être très douée techniquement au départ, elle a demandé une formation sur le logiciel. Elle se souvient : « Je pensais que je n’allais pas apprendre cela aussi rapidement. Mais en l’espace de quatre heures, j’y suis arrivée. Cela signifie que le système n’est pas si difficile à utiliser. »

Le conseil le plus important de Debbie est de ne pas essayer de faire cavalier seul et de mettre en œuvre le logiciel dans l’ensemble de l’organisation en tant qu’équipe.

Pourquoi Impact Bénévoles

Voici quelques-unes des meilleures caractéristiques de Impact Bénévoles selon Debbie :

• Possibilité de limiter l’accès aux données personnelles. « Nous collectons des données démographiques sur tous nos bénévoles et, grâce à la manière dont les autorisations peuvent être gérées dans le système, personne d’autre que moi et mon collègue ne peut les voir. »
• Heures de bénévolat et rétroactions. « Lorsqu’un bénévole pointe pour enregistrer ses heures, il reçoit un petit message de notre part. Les bénévoles peuvent également répondre à nos questions d’enquête, en temps réel, sur le travail effectué et les rétroactions. J’adore la façon dont cela nous aide à mesurer l’impact. »
• Comités. « J’aime le fait que nous puissions créer des comités, y regrouper des bénévoles et utiliser ces données pour sélectionner les personnes à qui nous envoyons des courriels. Il y a aussi la possibilité d’envoyer des SMS. Le système offre une grande flexibilité, ce que j’apprécie beaucoup. »
• Modules d’apprentissage en ligne pour les bénévoles. « Une grande partie de notre formation en ligne pour les bénévoles passe par Impact Bénévoles parce que cela nous permet de mettre en place des modules d’apprentissage en ligne. Au lieu d’avoir à envoyer des courriels, les bénévoles peuvent se connecter à leur propre compte et suivre leur propre formation. »