Operation Kindness

CONTEXTE

En 1976, un groupe de bénévoles conçut un plan afin de réaliser leur rêve de bâtir un refuge pour animaux pour sauver des animaux errants. C’est à ce moment que naquit Operation Kindness, un refuge pour animaux à but non lucratif à Carrollton, au Texas.

À ses débuts, Operation Kindness fonctionnait du domicile des bénévoles. Mais suivant son expansion 45 ans plus tard, le refuge compte aujourd’hui un centre d’adoption, un hôpital vétérinaire, et offre de multiples programmes : soins en famille d’accueil pour animaux vulnérables, renseignements pour propriétaires d’animaux domestiques, services vétérinaires abordables pour les animaux de compagnie du quartier, une banque alimentaire pour animaux, et des possibilités de bénévolat. En 2020, Operation Kindness a célébré l’inauguration de l’unité médicale de la Fondation Rees-Jones qui a permis à l’organisation de fournir des soins vétérinaires rehaussés à 30 pour cent plus de chiens et de chats.

Même si l’organisme s’est développé au fil des ans, ce groupe de passionnés envers les animaux adhère toujours à la même ligne de pensée, soit que chaque animal mérite d’être traité avec respect et compassion.

Aviana Goines est la gestionnaire des bénévoles à Operation Kindness. Elle y travaille depuis près de cinq ans en diverses qualités, allant de l’adoption, à l’accueil et, depuis janvier 2022, au sein du service de bénévolat.

Kelly Furnas occupe le poste de chef des opérations depuis juillet 2021, quittant les fonctions de directrice des opérations et des services bénévoles qu’elle accomplissait au cours des années précédentes. Parmi ses responsabilités, on trouve le fonctionnement quotidien du refuge, incluant les services vétérinaires, les opérations et les installations. Elle évolue au sein d’Operation Kindness depuis 2015. En qualité de chef des opérations, ses objectifs consistent à aider l’organisation à sauver des animaux du Nord du Texas, à accroître les compétences de son équipe, et à trouver des améliorations de processus pour leur permettre de sauver encore plus d’animaux.

Le logiciel de gestion des bénévoles (LGB) utilisé par Operation Kindness était quelque peu obsolète et, lorsque Kelly s’est jointe à l’équipe, elle savait qu’un changement s’avérait nécessaire.

DÉFIS

Avant de se joindre à l’équipe d’Operation Kindness, Kelly évoluait depuis 5 ans à titre bénévole au sein de l’organisme et dirigeait le programme de formation de bénévoles. Par conséquent, elle connaissait très bien le LGB. « J’utilisais le logiciel comme non-employée pour aider à intégrer les nouveaux bénévoles. Je ressentais la frustration de la gestionnaire des bénévoles, car le système était difficile à utiliser et suranné. Je savais ce dont j’avais vraiment besoin pour passer de Volgistics à un outil un peu plus convivial », se rappelle Kelly.

Avec Volgistics, seuls les administrateurs compétents d’Operation Kindness pouvait se servir du logiciel. « Better Impact n’impose pas cette limitation, ce qui nous a permis de répartir davantage notre travail, souligne Kelly. C’était l’une des principales raisons pour lesquelles je tenais à ce changement. Je désirais une appli qui attirerait de nouveaux bénévoles grâce à une technologie plus conviviale et je voulais obtenir un meilleur soutien. »

Kelly se préoccupait surtout du défi que représenterait une nouvelle technologie auprès des d’une bonne partie du bassin de bénévoles actuels (un public un peu plus âgé). « Les changements sont difficiles, mais je savais qu’en bout de ligne, nous pourrions soutenir ce groupe, et un système amélioré susciterait aussi l’intérêt d’un nouvel ensemble de bénévoles envers nous », affirme-t-elle.

Principales difficultés :

• Le système semblait dépassé et le besoin d’un nouveau logiciel était immédiat à l’arrivée de Kelly, De fait, ce fut un élément principal discuté lors de son entrevue d’embauche avec le PDG.
• Les fonctions de textos n’existaient pas. Bien que Volgistics offrait une option de textos, celle-ci était peu pratique.
• Le plus important : les bénévoles ne pouvaient pas accéder facilement à leur portail personnalisé sur leur cellulaire. Aucune telle appli n’existait !
• Beaucoup de temps était perdu.

Des mesures devaient être prises afin de moderniser les processus, de rehausser la formation et d’améliorer la communication.

PARCOURS

En octobre 2019, en qualité de directrice des services bénévoles à l’époque, Kelly a entrepris une recherche de nouvelles options de LGB. Elle a codirigé l’initiative avec le directeur de la TI et créé un effort d’équipe en retenant la participation de diverses parties intéressées.

De concert avec les employés et les bénévoles, elle a dressé les spécifications requises du système. De là, son équipe a recherché cinq solutions différentes. Ils ont reçu des démos des trois meilleures entreprises cernées par leur recherche et affiné les possibilités avant de poser leur choix sur Impact Bénévoles.

Pourquoi Impact Bénévoles

Comme l’explique Aviana Goines, les fonctionnalités préférées de l’Operation Kindness pour Impact Bénévoles incluent :

1. Apprentissage en ligne – voilà l’élément principal du choix de Kelly pour Impact Bénévoles ! En raison de ses antécédents en formation, elle était consciente de l’importance d’améliorer le processus de formation des bénévoles afin qu’il soit le plus simple qui soit. « Je tenais à pouvoir créer un contenu de formation en ligne à l’intention des bénévoles », explique Kelly. Étant donné que Operation Kindness n’avait qu’un gestionnaire des bénévoles, des modules de formation en ligne sous un seul système par opposition à une formation en personne représentait une amélioration de taille et une économie de temps.
2. Appli pour bénévoles (offerte pour les cellulaires Apple et Android) permettant aux bénévoles de gérer leur engagement. Nous pouvons attirer de nouveaux bénévoles grâce à une meilleure technologie et un meilleur soutien. Les bénévoles peuvent y prendre connaissance des quarts disponibles et les réserver en fonction de leur niveau de formation, par opposition à devoir remplir un sondage, à envoyer des courriels ou à s’inscrire à des quarts.
3. Productions simplifiées de rapports et communication facile avec les bénévoles. Nous sommes maintenant en mesure d’envoyer des courriels en masse à des groupes de bénévoles ou de cibler des messages à certains groupes particuliers. Les bénévoles peuvent prendre l’initiative avec leur action bénévole en produisant des rapports qui suivent leurs heures et leurs horaires, ce qui représente une ressource inestimable en gestion de temps. Impact Bénévoles est très convivial – les bénévoles peuvent le gérer facilement par opposition à nos anciens systèmes. Notre bassin de bénévoles se compose de personnes allant de jeunes de 8 à 9 ans à des personnes de 80 à 90 ans, et tous les groupes peuvent aisément naviguer le système.

Faits saillants additionnels :

• L’utilisation des « écussons » du système offre une forme de reconnaissances des bénévoles commode dans le cadre de leur cheminement au sein d'Operation Kindness (reconnaissance des années de service, d’heures bénévoles travaillées, et qualifications obtenues par l’entremise des modules de formation en ligne avec Impact Bénévoles). Le système gère tous ces éléments lui-même – adieu feuilles de chiffrier électronique ou systèmes à navigation difficile, et hourra gestion de temps efficace !
• Intégration des bénévole simplifiée et homogène. Durant l’examen de son formulaire de demande de bénévolat, le bénévole peut commencer sa formation, ce qui accélère le processus.
• Les administrateurs peuvent voir le système tel qu’il apparaît aux bénévoles – un outil très utile permettant de résoudre les problèmes en formation. Cette fonction s’utilise avec les mêmes identifiants au portail, ce qui rend le système très convivial.

Mise en œuvre

Bien que le choix d’un LGB qui répond le mieux aux besoins de votre équipe constitue un jalon à célébrer, le travail pour votre équipe n’est pas encore terminé. En effet, une nouvelle page s’ouvre pour mettre en œuvre le système où vos détenteurs d’intérêt (employés et bénévoles) doivent franchir une période de changements. Grâce à un plan et à un soutien, cette période de transition se révélera davantage harmonieuse.

Kelly considérait la formation et le soutien de Better Impact un élément critique à la réussite de la mise en œuvre du nouveau logiciel par l’équipe de Operation Kindness. « Better Impact est une entreprise d’envergure mondiale. Si j’ai une question, je peux me connecter à la fonctionnalité de claverdage et obtenir une réponse en près de cinq minutes, ce qui est on ne peut plus fantastique ! »

Leçons retenues

Apprendre de l’expérience des autres ayant suivi le chemin avant nous est un atout inestimable.

Tirant de son expérience à choisir un LGB, Kelly « recommande fortement de s’adresser à différentes entreprises de génie logiciel à des fins de comparaison; ainsi que de bien cerner les éléments qui importent pour soi et de tenter de les relever dans le cadre des présentations de produit. Si vous exprimez clairement vos exigences, vous comprendrez bien ce que les entreprises sont en mesure de vous offrir. Dans notre cas, le choix du logiciel Impact Bénévoles de Better Impact s’est révélé évident et sans contredit. »

En ce qui a trait à la gestion de la période de mise en œuvre du logiciel, Kelly suggère « de travailler rapidement à la suite du téléchargement de vos données de l’ancien système au nouveau; d’écourter le plus possible cette transition; d’offrir le plus de formations possible aux bénévoles actuels. Le changement représente un défi de taille pour beaucoup de personnes. »

« Le système d’Impact Bénévoles offre une excellente structure de formation des bénévoles. Vous pouvez configurer les formations sur mesure en fonction de différents bénévoles et de rôles, y ajouter des liens à YouTube et à Canva pour aider avec différents groupes d’âges et de capacités d’apprentissage. Ainsi, les bénévoles sont en mesure d’acquérir des connaissances et d’avancer dans leur programme. »

– Aviana Goines, gestionnaire des bénévoles

Résultats

L’interaction entre les employés de Operation Kindness et les bénévoles s’est grandement améliorée avec Impact Bénévoles. Les administrateurs utilisent le système pour facilement souligner les anniversaires de naissance et de service, et produire des modules de formation additionnels pour favoriser un apprentissage continu chez les bénévoles. Grâce à l’amélioration marquée de la formation des bénévoles, ces derniers assument leurs fonctions avec les connaissances et la confiance en soi requises pour bien réussir. Ces changements contribuent à resserrer les liens entre les bénévoles et les employés, ainsi qu’à consolider l’engagement des bénévoles envers le programme.

Impact Bénévoles a rehaussé la capacité du service à suivre avec précision les heures bénévoles et les réalisations des bénévoles, ainsi que d’en faire état. Le service est donc en mesure de surveiller l’impact de l’action bénévole et de traiter les secteurs où il existe un manque d’engagement. En outre, le service a maintenant le sentiment d’être plus en contrôle des bénévoles évoluant dans leur secteur.

Le choix d’Impact Bénévoles s’est traduit par un plus grand sentiment de satisfaction envers les outils de travail, l’efficacité à accomplir le travail, et la capacité d’assumer ses fonctions avec compétence.